“银行存款、理财、信用卡、贷款、贵金属……，了解一下？”——对于部分持卡人来说，商业银行的营销短信轰炸或许比健身卡推介要密集得多。

　　银行不仅仅是通过短信向客户推销，邮件也是如此，因此，惹来不少用户吐槽“受不了”。

　　新网银行行长赵卫星曾表示，银行说了好多年，所谓的以客户为中心的发展模式，但是走到今天仍然没有真正意义上的客户为中心的发展模式。

　　那么，究竟怎样才是真正以客户为中心呢？国外那些广受用户喜欢的银行都是什么样的呢？

　　1 安快银行：

　　客户体验取代产品成为新的核心战场

　　随着金融科技的发展，网上银行、手机银行的发展，越来越多用户不再愿意去银行网点办理业务，诸多银行实体网点数量在不断压缩。但安快银行首席执行官雷·戴维斯依然断定银行网点作用非常重要，因为银行业务是要依靠客户关系才能发展的。

　　“对于银行来说，科技只是一种工具，千篇一律的平台、一个模子里刻出来的APP，成百上千的银行都在用的同样的东西，怎么可能帮助你脱颖而出呢？我坚信是不可能的。客户想要是一种人性化的数字化体验，是结合了两个的领域精华。” 雷·戴维斯表示。

　　在这样的观点的引领下，安快银行开始走向银行转型之路。与大多数银行家们的所思所想都局限在“银行思维”上，更倾向于思考银行该干什么不同，安快银行所寻求到的是研究其他行业的各种企业并向他们中的领先者学习——从星巴克到迪士尼，从丽思卡尔顿酒店到Nordstrom。

　　安快银行从星巴克获得了将银行支行定位为社区居民的社交中心、休闲去处的灵感，从迪士尼看到了其严格的纪律和坚持自己标准的员工，从丽思卡尔顿酒店了解了通过意想不到的方式为顾客提供善举是吸引回头客的好方式，从Nordstorm得到了百货店银行的思路。

　　因此，今日新闻，安快银行通过设计舒适的店面环境，营造将客户“往里请”的品牌形象。他们将“网点”改称为“商店”。从环境设计到流程设置，从顾客关系到内部管理，一切以顾客为中心。这里不仅拥有各种智能设备方便客户办理金融业务，同时还为客户提供免费优质的咖啡、糕点零食、WiFi、报纸杂志、财经信息。

　　与此同时，安快银行为融入社区做着十分积极的努力：

　　一是，根据当地居民的客群特点推出一些当地专属的设施或者活动，能使顾客能够真真切切感受到银行的用心，从而给予更多认同感。因此，安快银行针对各个地方特色实行差异化经营路线，例如在西雅图社区店每周举办瑜伽课程和插花课程来帮助社区里众多的家庭主妇打发时间；旧金山的旗舰店设有室内自行车停放处，因为旧金山有很多居民喜欢骑公共自行车。

　　二是，员工积极融入社区，职员被定位为社区的其中一员，他们打从内心关心客户、乐于为客户提供服务，故能将所有服务细节做到极致。曾经有家分行观察到，许多客户在遛狗的时候，狗会不自觉地溜进社区银行内，银行还为此在门口摆放了狗喝水的盆子，放上狗粮，今日新闻，更甚者，银行职员甚至能叫出这个小区中狗的名字。值得关注的是，在安快银行，靠的不是业绩指标来激励员工，而是由每年40小时的带薪志愿者服务项目来激励自己的员工。

　　事实证明，这种通过人与人之间的沟通而发展起来的关系确实具有强大的力量，并且给客户带来了良好的感受——竟然会让他们愿意忽略这样的事实：即街道上的另一家银行的存款利率稍微高一点，或者有更好的服务大厅与停车位。

　　2 荷兰ING银行：

　　以消费者视角改造客户旅程

　　与安快银行着重打造线下物理网点的特色服务不同，荷兰ING银行认为打造客户体验的关键举措是从客户的视角出发，沿客户旅程发现客户服务的断层加以解决。

　　因此，荷兰ING银行，经过十年打造了全渠道银行(网点、ATM、手机应用、互联网、呼叫中心)，实现了客户在各个渠道的无缝一体化体验。这主要包括两大方面：

　　一是，明确各渠道定位。ING银行重新调整不同渠道之间的定位，比如利用远程渠道处理简单的交易业务，而必须在网点办理的业务所有流程均也为实时自助(不适用的流程除外)，以节约用户在网点的等待时间。实体网点更侧重于为客户提供复杂产品的投资咨询。例如，ING在发过推出一款Coach Epargne应用，客户可以完全在线进行储蓄和投资决策，使的网点客户经理能够更加专注于较为复杂的产品销售。